Guida all'accoglienza clienti via chat

Una guida completa per rivenditori IPTV sullaccoglienza via chat, conversione e risoluzione dei problemi comuni. Include script bilingui in più lingue.

一、聊单的基础概念

聊单是什么
聊单是指通过在线聊天工具（如WhatsApp、Messenger）与潜在客户或现有客户进行交流的过程。它不仅是简单的客服工作，更是通过精准沟通，引导客户完成试用、购买的关键环节。
在我们IPTV的业务中，聊单可以快速帮助客户了解、试用产品，并解决他们在购买前的疑虑，从而提升成交率。

二、准备工作

在开始之前，你需要做好的准备

1. 熟知聊单的全流程「见下图」。
2. 熟悉每种设备对应的绑定流程。
3. 注册好WhatsApp Business「wab最好是接单人数x2」，并养号3-5天。
4. 针对每一种设备的情况，自己进行一次模拟练习。「重要」

三、聊单流程图

四、详细聊单话术参考「更新」

记得一步一询问，确保用户做完了当前的步骤之后，再进入下一步

记得一步一询问，确保用户做完了当前的步骤之后，再进入下一步

记得一步一询问，确保用户做完了当前的步骤之后，再进入下一步

📌  
下面描述的每一个步骤和技巧都是我们实测转化最高的流程，
千万别漏做，别偷懒，别跳过，别更改顺序
也不要一股脑把信息发给客户
步骤不一样，转化率真的会差很多，都是自己出的广告费，希望大家上点心。

可供参考实际聊单流程

1.客户进线之后，先直接问是不是要买IPTV服务，如果客户问价，直接发12个月和3个月的价格表，再追问客户要买哪个

可参考话术：

12 meses🔥🔥

1 dispositivo 34,95€

2 dispositivos 49€

3 dispositivos 55€

3 meses🔥

1 dispositivo 14,95€

2 dispositivos 21,95 €

3 dispositivos 30,95€

可参考话术：

这是我们的价格表，您需要购买哪一个套餐？大部分客户都选择了一年的时长，比较划算。

译文：
Esta es nuestra lista de precios, ¿qué paquete debe adquirir? La mayoría de nuestros clientes eligen la duración de un año, que es una mejor oferta.

可参考话术：

现在是新产品推广期，价格十分便宜划算，过几天可能会涨价

译文：
¡Ahora es el nuevo período de promoción del producto, el precio es muy barato y rentable, en pocos días puede aumentar el precio!

如果客户选择了套餐，直接发送收款方式
如果客户反馈说想先试用，则进入下一步

如果用户使用的是安卓设备：

可参考话术：

并且现在购买我们的服务，还赠送永久免费的播放器，只要您使用的是我们的服务，您就再也不用花钱购买播放器了

译文：
Y ahora, al comprar nuestro servicio, también te regalamos un reproductor gratuito permanente, mientras utilices nuestro servicio, ¡nunca más tendrás que pagar por un reproductor!

2.如果客户说要试用，就问他什么设备

参考话术：

好的，没问题，请问你想要在什么类型的设备上进行试用？

电视，手机，还是电脑或者平板电脑？

请提供具体的设备品牌，方便我们为您推荐合适的应用程序

译文：
Ok, no hay problema, ¿en qué tipo de dispositivo te gustaría probarlo?

¿Televisor, teléfono móvil u ordenador o tableta?

Indique la marca del dispositivo para que podamos recomendarle la aplicación adecuada.

3.给他下载链接/下载方式

参考话术：

这是应用程序的下载链接，当你下载完成请告诉我，我会将免费账户发送给你，并且告诉你如何正确使用它。

译文：
Aquí tienes el enlace de descarga de la app, avísame cuando termines de descargarla y te envío la cuenta gratuita y te enseño a usarla correctamente.

如果是电视类型的客户，也要分步骤询问，具体参考
智能电视流程图「总览+详细」

非智能电视下载软件流程

记得一步一询问，确保用户做完了当前的步骤之后，再进入下一步

记得一步一询问，确保用户做完了当前的步骤之后，再进入下一步

记得一步一询问，确保用户做完了当前的步骤之后，再进入下一步

如果客户使用的是安卓类设备，在教用户下载播放器之前，可以附带上这一句话

参考话术：

请按照图片中的说明下载我们提供的播放器。

不用担心，我们的播放器是免费的，并且具有与付费播放器相同的用户体验质量！

使用我们的服务，您可以享受无缝的观看体验！

译文：

Por favor, siga las instrucciones de la imagen para descargar el reproductor que proporcionamos.

No se preocupe, nuestro reproductor es gratuito y tiene la misma calidad de uso que los reproductores de pago!

Con nuestra servicio, puede disfrutar de una experiencia de visualización sin interrupciones!

4.问他是不是下载好软件了

很重要！一定要问，很多客户在这一步会遇到问题，如果你不问，他也不会来找你

参考话术：

你好，你是否下载好软件了呢？如果遇到问题，请拍照给我，我会协助您解决问题。

译文：
Hola, ¿has descargado ya el software? Si tienes problemas, haz una foto y envíamela; te ayudaré a resolver el problema.

5.发给他测试+测试的使用方法，我都有配好图片的，用起来

按顺序发送图片+试用信息注意试用信息不要多发比如客户的软件只需要使用M3U，那就直接发送M3U即可，如果需要三行格式「用户名+密码+URL」，那就只发送三行的内容给他，

如果发送的是三行，一定要提醒客户注意大小写，很多客户会拼写错误

参考话术：

请你根据图片指示，将我发送给你的信息填入，之后你就可以正常使用我们的服务了

译文：

Por favor, siga las instrucciones de la imagen y rellene la información que le he enviado, después podrá utilizar nuestro servicio con normalidad.

I-P-T-V (Android & Iphone & I-P-T-V API) Access:

Username:wmsp745

Password:utpu793

IPTV Url:http://lightning-tv.com

I-P-T-V m-3-u Access:

http://lightning-tv.com/get.php?username=wmsp7485&password=utpu7393&type=m3u_plus&output=ts

重要：都发送完毕之后，一定要问客户，您成功用上我们的产品了吗

如果客户反馈没有，那么就让客户拍照/截图给你，大概率是三行格式拼写错误导致

参考话术：

您好，您成功使用上我们的产品了吗，如果您遇到任何问题，请拍照给我们，我们会为您处理

译文：

¡Hola, ¿ha utilizado con éxito nuestros productos, si tiene algún problema, por favor tome una foto a nosotros, vamos a tratar con él para usted!

6.试用完成之后，发送此内容

参考话术：

您的试用账户有 24 小时的免费使用时间，请尽情使用，如果您想购买完整版或有任何疑问，请随时联系我们🌹。

译文：
Nuestra cuenta de prueba tiene 24 horas de uso gratuito, disfruta usándola y no dudes en contactar con nosotros si quieres comprar la versión completa o tienes alguna duda 🌹.

7.次日回访，问客户试用体验如何，要不要购买正式版本

参考话术：

亲爱的用户

感谢您选择并测试我们的 IPTV 服务。我们希望您在过去的 24 小时内享受到高质量的观看体验。

为了继续享受我们的众多频道和内容，我们诚挚地邀请您升级订阅，成为我们的正式用户。

请立即联系我们进行升级，继续不间断地享受精彩视频。

如果您有任何疑问或需要帮助，请随时联系我们的客户服务团队。我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持和信任。

此致敬礼

[iPTVWORLD］

[路易斯］

译文：

Estimado usuario:

Le agradecemos por haber elegido y probado nuestro servicio de IPTV. Esperamos que haya disfrutado de una experiencia de visualización de alta calidad durante las últimas 24 horas.

Para continuar disfrutando de nuestros numerosos canales y contenidos, le invitamos sinceramente a actualizar su suscripción y convertirse en un usuario suscripto oficial.

Contáctenos para actualizarlo de inmediato y continuar disfrutando de una visualización maravillosa sin interrupciones.

Si tiene alguna duda o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente. Estaremos a su disposición con todo entusiasmo.

Le agradecemos por su apoyo y confianza.

Atentamente,

[iPTVWORLD]

[Louis]

8.问的时候记得带上，我们现在在打折，再次发送价格表+大部分客户都会选择一年的套餐，更划算。

参考话术：

顺便一提，我们现在仍然处于活动价，但活动时间只维持到明天结束，90%的新客户和回购的老客户，都会选择一年的套餐，这对他们而言更划算

译文：

Por cierto, seguimos de rebajas, pero sólo hasta el final de mañana, y el 90% de nuestros clientes nuevos y habituales están eligiendo la suscripción de un año, ¡que es una mejor oferta para ellos!

9.问问他要买哪个时间的套餐，如果客户问有没有其他时长的，再发送完整的价目表

     🔼  🔼  🔼  🔼      聊天流程SOP      🔼  🔼  🔼  🔼  🔼

五、聊单技巧

所有的技巧都是为了更好的成单，希望大家始终如一，保持高标准去执行聊单过程。

技巧1

可以在客户介入聊天时，直接询问：是需要购买正式版本吗？（如果客户反馈想先试用，再给试用）

部分客户会直接购买

技巧2

统一让客户使用我们推荐的播放器，以降低工作量和出错的可能性，

理由可以是：推荐您下载我们的播放器，这个播放器与您的播放器适配更好，不容易出现兼容性问题

* 遇到实在执拗的客户，可以先使用对方已经下载好的播放器，如果不行再换回我们的

技巧3

无差别回访每一位试用成功的客户

周期是：次日当地时间早9-10点、次日当地时间晚8点

如果客户没回复，则改为次日当地时间晚八点、3日后，7日后相同时间

技巧4

对于那些放鸽子，突然不回话「又或者是说等会就买、晚一点试用的客户」

持续跟进

1：询问说了要买的客户：付款过程中如果有什么问题，可以随时联系我

2：询问说晚一点试用的客户：当您就绪时，请随时联系我们，我们将为您保留免费试用资格

技巧5

发送价格表的时候，优先发送这个版本「只有3个月和12个月的」尽可能卖出时间长的套餐降低客户的选择成本并且附带上一句，80%的客户都会购买1年时长的套餐，这更划算如果客户问有没有其他时间的套餐，再发送完整版本

技巧6

为所有客户都打上标签：

    访客标签

• 对访客进行分类和标记的功能，方便记录客户特征和提供个性化服务。

      注意：精细化管理的第一步，就是给用户打上标签，通常含有以下几类标签。

• 客服名称标签
•   渠道标签「如tk、fb」
• 进线时间
• 购买日期
• 是否购买
• 试用类型
• 已试用
• 二次试用
• 不感兴趣
• 试用中
• 试用后未回复
• 跟进时间
• 会员类型「时长」
• 会员类型「设备数」
• 是否是经销商「指原来就在销售IPTV产品的客户」

六、常见问题与应对策略

1.能否支持多设备使用

• 我们的订阅服务支持多设备使用，但是不同的设备数对应不同的价格，详情可见价格表

2.服务的稳定性和可靠性如何

• 我们致力于提供高稳定性和可靠性的IPTV服务。我们的服务器分布在多个地区，确保高速连接和最小的延迟。此外，我们的技术团队24/7监控系统运行状况，及时处理任何可能出现的问题，确保您能享受无间断的观看体验。

3.付款方式有哪些？

• 我们支持主流便捷的付款方式-PayPal如果你有其他付款方式，也可以一并发送

4. 是否有退款政策？

• 否 为了确保我们能够持续为您提供高质量和稳定的观看体验，我们的正式订阅产品一经购买后不提供退款。我们建议您在购买前利用我们的24小时试用账户，充分体验我们的服务和丰富的频道内容，确保其完全符合您的需求。
• 如果您在使用过程中遇到任何问题或有任何疑问，请随时联系我们的客服团队。我们提供24小时全天候支持，将竭诚为您解决任何技术或使用上的问题，确保您享受到最佳的观看体验。 感谢您的理解与支持！我们致力于为您提供卓越的服务，期待您能满意并长期使用我们的IPTV服务。

5.订阅费用是多少？

我们提供多种套餐以满足不同需求。常见的套餐包括：

价目表中文版本「建议零售价」

• 1个月
• 1 台设备 €8.95
• 2 台设备 €13.95
• 3 台设备 €19.95
• 3个月
• 1 台设备 €14.95
• 2 台设备 €21.95
• 3 台设备 €30.95
• 6个月
• 1 台设备 €22.95
• 2 台设备 €31.95
• 3 台设备 €46
• 12个月
• 1 台设备 €34.95
• 2 台设备 €49
• 3 台设备 €55

6：经销商版本
    提供经销商面板

• 5点数「可以开设5个一年期账户，或者更多其他时长的账户数」
• 成为代理「永远更优惠的进货价格」
• 免费生成无限试用账号的权限「帮助您扩大业务规模」
• 支持补当日订单差价升级

7. 频道覆盖范围和内容种类如何？

我们自豪地为您提供超过16000个频道，涵盖体育、电影、儿童频道、新闻、音乐、纪录片等多种类型，满足您不同的观看需求。

此外，我们还拥有超过50,000个视频点播（VOD）内容，以及15000+的电视剧，确保您随时可以观看最新和最受欢迎的节目。

我们的服务具有99.99%的运行时间，确保您几乎不受任何中断的干扰，享受稳定流畅的观看体验。我们支持4K 50 FPS、全高清（FHD）和高清（HD）**视频质量，提供卓越的视觉享受。

为了兼容各种设备，我们的服务支持所有设备，包括智能电视、手机、平板电脑、电脑以及常见的机顶盒（如MAG、Enigma 2等）。此外，我们支持M3U播放列表，让您可以轻松集成和管理您的频道资源，提升使用便捷性。

我们还提供24小时全天候支持，无论您在任何时间遇到问题或需要帮助，都可以随时联系我们的客服团队，确保您的使用体验顺畅无忧。

通过丰富的频道和内容选择、高质量的视频传输、广泛的设备兼容性以及可靠的客户支持，我们致力于为您提供最佳的IPTV观看体验。

8. 是否有试用期或免费体验？

是的，我们为新用户提供1天的免费试用期，您可以在此期间体验我们的全部功能和频道内容。无需绑定信用卡，试用期结束后若您选择继续订阅，付费后账户将延续可用期限。

9.如何获取技术支持和客服服务？

我们提供多渠道的技术支持和客服服务，包括24/7在线聊天支持、电子邮件支持以及WhatsApp。

10. 推荐奖励计划的具体操作流程是什么？

在您购买之后，您可以直接向您的朋友推荐我们的WhatsApp号码，当您的朋友购买完成之后，我们会为您免费赠送3个月的时长。

11. 是否有隐藏费用或额外收费项目？

我们承诺所有费用透明公开，购买时显示的价格即为您需要支付的全部费用。没有任何隐藏费用或额外收费项目。

此外，大部分电视机都支持我们免费提供的应用程序，无需额外费用。

然而，部分电视机「三星」可能只能使用第三方的付费应用。对于需要付费的应用，我们将结合我们的丰富经验，为您推荐资费最便宜且使用体验最佳的应用，确保您的观看体验既顺畅又经济实惠。

若您有任何疑问或需要进一步的帮助，欢迎随时联系我们的客服团队进行确认。

12. 如何保障用户的隐私和数据安全？

我们高度重视用户隐私和数据安全，采用先进的加密技术保护您的个人信息和支付数据。我们的隐私政策详细说明了数据的收集、使用和保护方式，

确保您的信息不会被未经授权的第三方获取或使用。您可以在我们的网站上查阅完整的隐私政策。

15. 服务的更新和升级政策如何？

我们定期更新频道列表，新增热门频道和最新内容，确保您始终享受最新的观看体验。此外，我们持续优化服务性能和用户界面，推出新功能和改进。

所有更新和升级均免费提供给现有用户，您无需额外支付费用。

13.服务中是否有广告？

我们的订阅服务提供无广告的观看体验，让您享受不间断的内容。如果您在使用过程中遇到广告，可能是因为设备设置或第三方应用引起的，请联系技术支持团队协助排查。

17.你们是否支持Bizum付款？

我们这个月的BIZUM收款限额了，只支持使用PayPal付款 [只针对西班牙，其他国家以此类推]

14.为什么我要付给Paypal手续费？

使用PayPal收款会产生一个2欧元左右的手续费，一般情况下大部分客户都是愿意出这个转账费用的
如果有少部分客户死活不愿意付这个手续费，那就我们来承担，让他按照实际价格转账就行

15. 经销商面板套餐的详细信息是什么？

我们的经销商面板套餐仅需XX(180)欧元，内含10积分。购买后，您将获得以下权限：

    • 创建会员账户： 您可以创建最多10个一年的会员账户，用于分发给您的客户。

    • 积分使用规则： 1积分等于一年，0.5积分等于半年，以此类推，您可以根据您顾客的需求灵活开设账户时长与支持的最大设备数，像我们一样。

    • 多语言支持面板：为了照顾来自世界各地的经销商的使用需求，我们为面板提供了多种语言，包括英语、法语、西班牙语、意大利语、德语等。

    • 创建测试账户： 使用仪表盘创建无限数量的测试账户，供您自行试用或展示给潜在客户，测试账户不消耗积分。

    • 订阅价格优惠： 作为经销商，您将以更低的价格获取订阅，便于转售并实现更高利润。

面板界面友好，操作十分简单，易于管理和监控您的客户和订阅情况，是您开展业务以及获取更多可观利润的理想选择。

与备选经销商沟通时候的注意点：

1. 先询问他目前在卖的产品「如有」，有的话可以让对方开一个测试，并且提供给我们
2. 和对方强调我们能给出更优惠的价格，询问他拿分的价格，以一年期单设备为例
3. 如果对方目前没有在售的产品，则和对方强调通过我们的面板，相比较购买单个账户，再卖出去，可以赚取更多的利润，算账给他，卖一个账户可以赚多少欧元
4. 提供我们的单点数价格，并且说明现在是活动期，可以以更优惠的价格获取点数，比如报给他原价18USD/点，现在活动价16USD/点
5. 说明我们的产品服务，我们是厂家，区别于你之前联系的那些“假工程师”仔细想想你和他们反馈产品问题的时候，他们是否给你修复过，或者及时给你反馈
6. 说明我们支持的付款方式
   

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