IPTV リセラー向けチャット接客ガイド

IPTV リセラー向けのチャット接客、成約、よくある問題の解決をまとめた総合ガイド。多言語対応のスクリプトも収録しています。

1. チャット接客の基本概念

チャット接客とは
チャット接客とは、WhatsApp や Messenger などのオンラインチャットツールを通じて、見込み客や既存顧客とやり取りするプロセスのことです。単なるカスタマーサポートではなく、的確なコミュニケーションで顧客をトライアルや購入へと導く、成約を左右する重要な工程です。
IPTV ビジネスでは、チャット接客によって顧客が素早く製品を理解・体験でき、購入前の不安も解消できるため、成約率の向上につながります。

2. 事前準備

始める前に、次の準備を整えておきましょう

1. チャット接客の全体フローを頭に入れておく「下図参照」。
2. 各デバイスに対応したアカウント紐付け（バインド）の手順を把握しておく。
3. WhatsApp Business を登録する「受注人数×2 のアカウント数が理想」し、3〜5 日運用してアカウントを安定させておく。
4. デバイスの種類ごとに、自分で一度シミュレーション練習を行っておく。「重要」

3. チャット接客のフロー図

4. 実践チャットスクリプト詳細「更新版」

必ず一歩ずつ確認しながら進め、お客様が現在のステップを終えたことを確かめてから、次のステップに進むこと

必ず一歩ずつ確認しながら進め、お客様が現在のステップを終えたことを確かめてから、次のステップに進むこと

必ず一歩ずつ確認しながら進め、お客様が現在のステップを終えたことを確かめてから、次のステップに進むこと

📌  \\n以下に述べるステップとテクニックは、実測で最も成約率の高かったフローです。\\n省略せず、手を抜かず、順番を変えず、必ず守ってください。\\n情報を一気にまとめて送らないこと。\\n手順が違うだけで成約率は大きく変わります。広告費は自分のお金です。真剣に取り組みましょう。

実際のチャット接客フロー（参考）

1. 顧客からの連絡が入ったら、まず「IPTV サービスのご購入ですか？」と直接尋ねる。価格を聞かれたら、12 か月と 3 か月の料金表をそのまま送り、どちらを購入したいかさらに質問する

スクリプト例：

12 meses🔥🔥

1 dispositivo 34,95€

2 dispositivos 49€

3 dispositivos 55€

3 meses🔥

1 dispositivo 14,95€

2 dispositivos 21,95 €

3 dispositivos 30,95€

スクリプト例：

こちらが料金表です。どのプランをご希望ですか？多くのお客様は、お得な 1 年プランを選ばれています。

スペイン語訳：
Esta es nuestra lista de precios, ¿qué paquete debe adquirir? La mayoría de nuestros clientes eligen la duración de un año, que es una mejor oferta.

スクリプト例：

現在は新製品のプロモーション期間中で、価格がとてもお買い得です。数日後には値上げする可能性があります

スペイン語訳：
¡Ahora es el nuevo período de promoción del producto, el precio es muy barato y rentable, en pocos días puede aumentar el precio!

顧客がプランを選んだら、決済方法を送る
先に試したいと言われた場合は、次のステップへ進む

お客様が Android 端末の場合：

スクリプト例：

さらに、今ご購入いただくと永久無料のプレーヤーをプレゼント。当サービスをご利用いただいている限り、プレーヤーにお金をかける必要はもうありません

スペイン語訳：
Y ahora, al comprar nuestro servicio, también te regalamos un reproductor gratuito permanente, mientras utilices nuestro servicio, ¡nunca más tendrás que pagar por un reproductor!

2. トライアル希望と言われたら、デバイスの種類を尋ねる

スクリプト例：

かしこまりました。どのようなデバイスでお試しになりますか？

テレビ、スマートフォン、それともパソコンやタブレット？

適切なアプリをご提案できるよう、デバイスのブランドをお知らせください

スペイン語訳：
Ok, no hay problema, ¿en qué tipo de dispositivo te gustaría probarlo?

¿Televisor, teléfono móvil u ordenador o tableta?

Indique la marca del dispositivo para que podamos recomendarle la aplicación adecuada.

3. ダウンロードリンク／ダウンロード方法を送る

スクリプト例：

こちらがアプリのダウンロードリンクです。ダウンロードが完了したらお知らせください。無料アカウントをお送りし、正しい使い方もご案内します。

スペイン語訳：
Aquí tienes el enlace de descarga de la app, avísame cuando termines de descargarla y te envío la cuenta gratuita y te enseño a usarla correctamente.

テレビ系のお客様の場合も、ステップごとに確認すること。詳細は
スマートテレビのフロー図「全体＋詳細」を参照
非スマートテレビのアプリ導入フロー

必ず一歩ずつ確認しながら進め、お客様が現在のステップを終えたことを確かめてから、次のステップに進むこと

必ず一歩ずつ確認しながら進め、お客様が現在のステップを終えたことを確かめてから、次のステップに進むこと

必ず一歩ずつ確認しながら進め、お客様が現在のステップを終えたことを確かめてから、次のステップに進むこと

お客様が Android 系デバイスの場合、プレーヤーのダウンロードを案内する前に、次の一文を添えましょう

スクリプト例：

画像の説明に従って、当社提供のプレーヤーをダウンロードしてください。

ご安心ください。当社のプレーヤーは無料で、有料プレーヤーと同等の使い心地です！

当サービスで、途切れない視聴体験をお楽しみいただけます！

スペイン語訳：

Por favor, siga las instrucciones de la imagen para descargar el reproductor que proporcionamos.

No se preocupe, nuestro reproductor es gratuito y tiene la misma calidad de uso que los reproductores de pago!

Con nuestra servicio, puede disfrutar de una experiencia de visualización sin interrupciones!

4. ソフトをダウンロードできたか確認する

非常に重要！必ず確認すること。多くの顧客がこの段階でつまずきます。聞かなければ、彼らは自分から相談してきません

スクリプト例：

こんにちは、ソフトのダウンロードは完了しましたか？問題がある場合は写真をお送りいただければ、解決をお手伝いします。

スペイン語訳：
Hola, ¿has descargado ya el software? Si tienes problemas, haz una foto y envíamela; te ayudaré a resolver el problema.

5. テストアカウント＋使い方を送る。画像はこちらで用意済みなので、そのまま活用する

画像＋トライアル情報を順番に送る。トライアル情報は必要以上に送らないこと。お客様のソフトが M3U だけを使うタイプなら M3U のみを送り、「ユーザー名＋パスワード＋URL」の 3 行フォーマットが必要な場合は、3 行分だけを送る。

3 行形式を送るときは、大文字・小文字に注意するよう必ず伝える。スペルミスする顧客が非常に多い

スクリプト例：

画像の指示に従って、お送りした情報を入力してください。完了後は当サービスを通常どおりご利用いただけます

スペイン語訳：

Por favor, siga las instrucciones de la imagen y rellene la información que le he enviado, después podrá utilizar nuestro servicio con normalidad.

I-P-T-V (Android & Iphone & I-P-T-V API) Access:

Username:wmsp745

Password:utpu793

IPTV Url:http://lightning-tv.com

I-P-T-V m-3-u Access:

http://lightning-tv.com/get.php?username=wmsp7485&password=utpu7393&type=m3u_plus&output=ts

重要：すべて送り終えたら、必ず「当社の製品をご利用いただけていますか？」と確認する

顧客から「まだ」との返答があったら、写真／スクリーンショットの送付を依頼する。多くの場合、3 行フォーマットのスペルミスが原因

スクリプト例：

こんにちは、当社の製品は正常にご利用いただけましたか？何か問題があれば写真をお送りください。対応いたします

スペイン語訳：

¡Hola, ¿ha utilizado con éxito nuestros productos, si tiene algún problema, por favor tome una foto a nosotros, vamos a tratar con él para usted!

6. トライアル完了後、次の内容を送る

スクリプト例：

トライアルアカウントは 24 時間無料でご利用いただけます。存分にお試しください。フルバージョンのご購入やご質問がある場合は、いつでもご連絡ください🌹。

スペイン語訳：
Nuestra cuenta de prueba tiene 24 horas de uso gratuito, disfruta usándola y no dudes en contactar con nosotros si quieres comprar la versión completa o tienes alguna duda 🌹.

7. 翌日フォローアップし、トライアルの感想と正式版の購入意思を確認する

スクリプト例：

お客様へ

当社の IPTV サービスをお選びいただき、またお試しいただき、誠にありがとうございます。この 24 時間で高品質の視聴体験をお楽しみいただけたことを願っております。

数多くのチャンネルとコンテンツを引き続きお楽しみいただくため、このたび正式ユーザーへのアップグレードをご検討いただきたく、ご案内申し上げます。

今すぐご連絡いただければアップグレードを承り、素晴らしい映像を途切れることなくお楽しみいただけます。

ご不明な点やサポートが必要な場合は、カスタマーサポートチームまでお気軽にお問い合わせください。誠心誠意対応いたします。

皆様のご支援とご信頼に感謝申し上げます。

敬具

[iPTVWORLD]

[ルイス]

スペイン語訳：

Estimado usuario:

Le agradecemos por haber elegido y probado nuestro servicio de IPTV. Esperamos que haya disfrutado de una experiencia de visualización de alta calidad durante las últimas 24 horas.

Para continuar disfrutando de nuestros numerosos canales y contenidos, le invitamos sinceramente a actualizar su suscripción y convertirse en un usuario suscripto oficial.

Contáctenos para actualizarlo de inmediato y continuar disfrutando de una visualización maravillosa sin interrupciones.

Si tiene alguna duda o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente. Estaremos a su disposición con todo entusiasmo.

Le agradecemos por su apoyo y confianza.

Atentamente,

[iPTVWORLD]

[Louis]

8. 尋ねるときは「現在セール実施中」も添え、価格表を再送＋「多くのお客様はお得な 1 年プランを選ばれています」と伝える

スクリプト例：

ちなみに、現在もセール価格が適用中ですが、セールは明日の終わりまでです。新規のお客様の 90％、ならびにリピーターのお客様は、お得な 1 年プランを選ばれています

スペイン語訳：

Por cierto, seguimos de rebajas, pero sólo hasta el final de mañana, y el 90% de nuestros clientes nuevos y habituales están eligiendo la suscripción de un año, ¡que es una mejor oferta para ellos!

9. どの期間のプランを購入するか尋ねる。他の期間を聞かれたら、完全版の料金表を送る

     🔼  🔼  🔼  🔼      チャットフローSOP      🔼  🔼  🔼  🔼  🔼

5. チャット接客のコツ

すべてのテクニックは、より多くの成約のためのものです。一貫性を持ち、高水準でチャット接客を実行してください。

テクニック 1

顧客がチャットに接触してきた時点で、いきなり「正式版のご購入ですか？」と尋ねてよい（先に試したいと言われたらトライアルを出す）

そのまま購入に進む顧客も一定数いる

テクニック 2

作業量とミスの発生を抑えるため、当社推奨のプレーヤーを統一して使ってもらう

理由の例：「当社のプレーヤーをおすすめします。お使いの環境との相性が良く、互換性の問題が起きにくいです」

* どうしても譲らない顧客には、まず既にダウンロード済みのプレーヤーで試してもらい、うまくいかない場合は当社のプレーヤーに切り替える

テクニック 3

トライアルに成功した顧客には、全員を区別なくフォローアップする

タイミング：翌日の現地時間朝 9〜10 時、翌日の現地時間夜 8 時

返信がない場合は、その日の現地時間夜 8 時、3 日後、7 日後の同じ時間帯に変更する

テクニック 4

鳴かず飛ばずで突然返信が途絶えた顧客「あるいは「後で買います」「あとで試します」と言った顧客」には

粘り強くフォローする

1：購入を申し出た顧客には「お支払いの途中で何かございましたら、いつでもご連絡ください」と尋ねる

2：後で試すと言った顧客には「準備ができましたらいつでもご連絡ください。無料トライアルの権利は保持しておきます」と伝える

テクニック 5

料金表を送るときは、このバージョン「3 か月と 12 か月のみ」を優先送信する。できるだけ長期プランを売って顧客の選択コストを下げ、さらに「お客様の 80％は 1 年プランを選ばれています。こちらのほうがお得です」と一言添える。他の期間のプランを聞かれたら、完全版を送る

テクニック 6

全顧客にタグを付ける：

    訪問者タグ

• 訪問者を分類・記録する機能で、顧客属性の把握と個別対応に役立つ。

      注意：きめ細かい管理の第一歩は、ユーザーへのタグ付けです。通常は次のようなタグを使います。

• 担当者名タグ
•   チャネルタグ「Tk、FB など」
• 初回接触日時
• 購入日
• 購入の有無
• トライアル状況
• トライアル済み
• 2 回目のトライアル
• 興味なし
• トライアル中
• トライアル後未返信
• フォローアップ日時
• 会員タイプ「期間」
• 会員タイプ「端末数」
• リセラーかどうか「元々 IPTV 製品を販売している顧客」

6. よくある質問と対応方法

1. 複数デバイスでの利用は可能か

• 複数デバイスでの利用に対応しています。ただし端末数によって価格が異なります。詳しくは料金表をご覧ください

2. サービスの安定性と信頼性は？

• 高品質で安定した IPTV サービスの提供に取り組んでいます。サーバーは複数の地域に分散配置しており、高速接続と最小限の遅延を実現しています。さらに技術チームが 24 時間 365 日システムを監視し、問題が発生した際には迅速に対応するため、途切れることのない視聴体験をお楽しみいただけます。

3. 決済方法は何がありますか？

• 主要で便利な決済手段として PayPal に対応しています。他の決済方法をご希望の場合は、併せてお知らせください

4. 返金ポリシーはありますか？

• いいえ。高品質で安定した視聴体験を継続的にご提供するため、正式契約製品はご購入後の返金に応じておりません。ご購入前に 24 時間のトライアルアカウントで、サービスと豊富なチャンネルコンテンツを十分に体験し、ニーズに合うことをご確認いただくことをおすすめします。
• ご利用中に問題や疑問が生じた場合は、いつでもカスタマーサポートチームまでご連絡ください。24 時間体制のサポートで、技術的な問題や利用方法のご相談に誠心誠意対応し、最良の視聴体験をお届けします。ご理解とご支援のほどよろしくお願いいたします。卓越したサービスをご提供し、長くご満足いただけることを目指しています。

5. 契約料金はいくらですか？

さまざまなニーズに合わせて複数のプランをご用意しています。主なプランは以下のとおりです。

料金表（日本語版「希望小売価格」）

• 1 か月
• 1 台端末 €8.95
• 2 台端末 €13.95
• 3 台端末 €19.95
• 3 か月
• 1 台端末 €14.95
• 2 台端末 €21.95
• 3 台端末 €30.95
• 6 か月
• 1 台端末 €22.95
• 2 台端末 €31.95
• 3 台端末 €46
• 12 か月
• 1 台端末 €34.95
• 2 台端末 €49
• 3 台端末 €55

6：リセラー版
    リセラーパネルを提供

• 5 クレジット「1 年物アカウントを 5 つ、または他の期間のアカウントをより多く開設可能」
• 代理店になる「常に有利な仕入れ価格」
• 無制限のトライアルアカウント発行権限「ビジネスの規模拡大を支援」
• 当日注文の差額を追加支払いしてのアップグレードに対応

7. チャンネルのカバー範囲とコンテンツの種類は？

16,000 以上のチャンネルを誇りにお届けしており、スポーツ、映画、キッズチャンネル、ニュース、音楽、ドキュメンタリーなど多彩なジャンルを取り揃え、さまざまな視聴ニーズにお応えします。

さらに、50,000 本以上のビデオオンデマンド（VOD）コンテンツと 15,000 本以上のドラマを保有し、最新かつ人気の番組をいつでもご視聴いただけます。

当サービスは稼働率 99.99% を誇り、ほぼ中断のない安定したスムーズな視聴体験をご提供します。4K 50 FPS、フル HD（FHD）、HD の映像品質に対応し、優れた視覚体験をお届けします。

あらゆるデバイスとの互換性のため、当サービスはすべてのデバイスに対応しています。スマートテレビ、スマートフォン、タブレット、パソコン、そして一般的なセットトップボックス（MAG、Enigma 2 など）を含みます。さらにM3U プレイリストにも対応しており、チャンネルリソースを簡単に統合・管理でき、利便性が向上します。

さらに24 時間体制のサポートをご用意しています。いつ問題が発生しても、いつでもカスタマーサポートチームまでご連絡いただけます。ストレスフリーのご利用をお約束します。

豊富なチャンネルとコンテンツの選択肢、高品質な映像配信、幅広いデバイス互換性、そして頼れるカスタマーサポートにより、最高の IPTV 視聴体験をご提供することをお約束します。

8. トライアル期間や無料体験はありますか？

はい、新規のお客様には 1 日の無料トライアルをご用意しています。期間中はすべての機能とチャンネルコンテンツをお試しいただけます。クレジットカードの登録は不要です。トライアル終了後に継続をご希望の場合は、お支払い後にアカウントの利用期間が延長されます。

9. 技術サポートやカスタマーサービスはどう受けられますか？

24 時間 365 日のチャットサポート、メールサポート、WhatsApp など、複数の窓口で技術サポートとカスタマーサービスを提供しています。

10. 紹介報酬プログラムの具体的な流れは？

ご購入後、当社の WhatsApp 番号を直接お友達にご紹介ください。お友達のご購入が完了すると、3 か月分の利用期間を無料で差し上げます。

11. 隠れた費用や追加料金はありますか？

すべての料金は透明かつ公開しており、購入時に表示される価格がお支払いいただく全額です。隠れた費用や追加料金は一切ありません。

また、ほとんどのテレビで当社が無料提供するアプリをご利用いただけます。追加料金は不要です。

ただし、一部のテレビ「Samsung」ではサードパーティの有料アプリしか使えない場合があります。有料アプリが必要な場合は、豊富な経験をもとに、料金が最も安く使い勝手の良いアプリをご提案し、快適かつ経済的な視聴体験をお約束します。

ご不明な点やさらなるサポートが必要な場合は、カスタマーサポートチームまでお気軽にお問い合わせください。

12. ユーザーのプライバシーとデータの安全性はどう守られていますか？

ユーザーのプライバシーとデータセキュリティを最重視し、先進的な暗号化技術でお客様の個人情報と決済データを保護しています。プライバシーポリシーでは、データの収集・利用・保護の方法を詳しく説明しており、

お客様の情報が許可なく第三者に取得・使用されることはありません。プライバシーポリシーの全文は当社サイトでご覧いただけます。

15. サービスの更新・アップグレード方針は？

チャンネルリストは定期的に更新し、人気チャンネルや最新コンテンツを追加することで、常に最新の視聴体験をお届けします。さらに、サービス性能とユーザーインターフェースも継続的に最適化し、新機能や改善を展開しています。

すべての更新・アップグレードは既存ユーザーに無料で提供され、追加料金は一切発生しません。

13. サービスに広告は表示されますか？

当サブスクリプションは広告なしの視聴体験を提供し、コンテンツを途切れることなくお楽しみいただけます。ご利用中に広告が表示される場合は、デバイスの設定やサードパーティアプリが原因の可能性があります。テクニカルサポートチームまでご連絡いただければ、調査をお手伝いします。

17. Bizum 決済に対応していますか？

今月は BIZUM の入金上限に達したため、PayPal でのお支払いのみご利用いただけます [スペインのみ。他国も同様に対応]

14. なぜ PayPal の手数料を負担する必要があるのですか？

PayPal での入金には約 2 ユーロの手数料が発生します。通常、ほとんどのお客様はこの振込手数料をご負担いただいています
どうしても手数料の支払いを望まない一部のお客様には、当社が負担し、実価格での振込をお願いしています

15. リセラーパネルプランの詳細は？

当社のリセラーパネルプランはわずか XX（180）ユーロで、10 クレジットが含まれます。ご購入後は、次の権利を得られます：

    • 会員アカウントの作成： 1 年物の会員アカウントを最大 10 件作成し、お客様の顧客に配布できます。

    • クレジットの使用ルール： 1 クレジット＝1 年、0.5 クレジット＝半年というように、当社と同様に、顧客のニーズに応じてアカウントの期間と対応する最大端末数を柔軟に設定できます。

    • 多言語対応パネル：世界中のリセラーの皆さまのニーズにお応えするため、パネルは英語、フランス語、スペイン語、イタリア語、ドイツ語など多言語に対応しています。

    • テストアカウントの作成： ダッシュボードから無制限にテストアカウントを作成でき、自分での検証や見込み客へのデモにご活用いただけます。テストアカウントはクレジットを消費しません。

    • お得な契約価格： リセラーの皆さまはより低い価格で契約を仕入れられるため、転売によるより高い利益の実現が可能です。

パネルは直感的なインターフェースで操作が非常に簡単。顧客と契約状況の管理・監視も容易で、ビジネスの展開とより多くの利益獲得に最適な選択肢です。

リセラー候補との商談時の注意点：

1. まず相手が現在販売している製品を聞く「あれば」。あれば先方にテストを開設してもらい、当社に提供してもらう
2. 当社のほうが有利な価格を提示できると強調し、先方の仕入れ価格を聞く。例として 1 年物・単一端末の価格
3. 現在販売製品がない場合は、当社パネルを使えば単体アカウントを購入して転売するよりも多くの利益を得られると強調し、1 アカウント売るといくら儲かるか計算して示す
4. 当社の 1 クレジットあたりの価格を提示し、キャンペーン期間中はさらに安くクレジットを入手できると伝える。たとえば定価 18USD/クレジットのところ、現在は 16USD/クレジット
5. 当社の製品とサービスを説明する。当社はメーカーであり、以前接触した「偽エンジニア」とは違う。彼らに製品の問題を報告したとき、本当に修正されたか、迅速に返答があったか、よく考えてみるよう促す
6. 対応している決済方法を説明する
   

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