Guia de Atendimento de Clientes por Chat para Revendedores IPTV

Um guia completo para revendedores de IPTV sobre atendimento por chat, conversão e resolução dos problemas mais comuns. Inclui roteiros bilíngues em vários idiomas.

1. Conceitos básicos do atendimento por chat

O que é atendimento por chat
Atendimento por chat é o processo de conversar com clientes potenciais ou existentes por ferramentas de mensagens (como WhatsApp e Messenger). Não é apenas um trabalho de suporte: é a etapa-chave que, por meio de comunicação precisa, conduz o cliente ao teste gratuito e à compra.
No nosso negócio de IPTV, o atendimento por chat ajuda o cliente a conhecer e testar o produto rapidamente e a tirar as dúvidas antes da compra, elevando a taxa de fechamento.

2. Preparação

O que você precisa preparar antes de começar

1. Conheça todo o fluxo de atendimento por chat 「veja a imagem abaixo」.
2. Familiarize-se com o processo de vinculação de cada tipo de dispositivo.
3. Registre o WhatsApp Business 「o ideal é uma linha para cada 2 atendimentos simultâneos」e deixe o número amadurecer por 3 a 5 dias.
4. Para cada tipo de dispositivo, faça uma simulação completa por conta própria. 「Importante」

3. Fluxograma do atendimento por chat

4. Roteiros detalhados de atendimento 「atualizado」

Lembre-se de perguntar passo a passo: só avance para a etapa seguinte depois que o usuário terminar a atual

Lembre-se de perguntar passo a passo: só avance para a etapa seguinte depois que o usuário terminar a atual

Lembre-se de perguntar passo a passo: só avance para a etapa seguinte depois que o usuário terminar a atual

📌  \nCada etapa e cada técnica descritas abaixo foram testadas e comprovadas como o fluxo de maior conversão,\nnão pule nada, não seja preguiçoso, não mude a ordem\ne não mande todas as informações de uma vez para o cliente\nmudar a ordem dos passos muda mesmo a conversão — é o seu próprio dinheiro de anúncio, então leve isso a sério.

Fluxo real de atendimento para referência

1. Assim que o cliente entrar em contato, pergunte direto se ele quer comprar o serviço de IPTV; se ele perguntar o preço, envie na hora a tabela de 12 meses e de 3 meses e pergunte qual plano ele quer levar

Roteiro de referência:

12 meses🔥🔥

1 dispositivo 34,95€

2 dispositivos 49€

3 dispositivos 55€

3 meses🔥

1 dispositivo 14,95€

2 dispositivos 21,95 €

3 dispositivos 30,95€

Roteiro de referência:

Esta é a nossa tabela de preços. Qual pacote você deseja adquirir? A maioria dos clientes escolhe o plano de 12 meses, que sai mais em conta.

Tradução:
Esta es nuestra lista de precios, ¿qué paquete debe adquirir? La mayoría de nuestros clientes eligen la duración de un año, que es una mejor oferta.

Roteiro de referência:

Estamos em período de promoção de lançamento: os preços estão muito baratos e vantajosos, e daqui a alguns dias podem subir

Tradução:
¡Ahora es el nuevo período de promoción del producto, el precio es muy barato y rentable, en pocos días puede aumentar el precio!

Se o cliente escolher o pacote, envie direto as formas de pagamento
Se o cliente disser que quer testar primeiro, siga para a próxima etapa

Se o usuário estiver usando um dispositivo Android:

Roteiro de referência:

E se você comprar nosso serviço agora, ganha de brinde um player gratuito para sempre: enquanto usar nosso serviço, você nunca mais vai precisar pagar por um player

Tradução:
Y ahora, al comprar nuestro servicio, también te regalamos un reproductor gratuito permanente, mientras utilices nuestro servicio, ¡nunca más tendrás que pagar por un reproductor!

2. Se o cliente disser que quer testar, pergunte qual é o dispositivo dele

Roteiro de referência:

Ok, sem problemas. Em que tipo de dispositivo você gostaria de fazer o teste?

Televisão, celular, computador ou tablet?

Informe a marca do dispositivo para que possamos recomendar o aplicativo adequado

Tradução:
Ok, no hay problema, ¿en qué tipo de dispositivo te gustaría probarlo?

¿Televisor, teléfono móvil u ordenador o tableta?

Indique la marca del dispositivo para que podamos recomendarle la aplicación adecuada.

3. Envie o link de download / o modo de download

Roteiro de referência:

Este é o link de download do aplicativo. Quando terminar de baixar, me avise que eu envio a sua conta gratuita e te ensino a usá-la corretamente.

Tradução:
Aquí tienes el enlace de descarga de la app, avísame cuando termines de descargarla y te envío la cuenta gratuita y te enseño a usarla correctamente.

Para clientes com TV, também pergunte em etapas; consulte
Fluxograma de smart TV 「visão geral + detalhado」

Fluxo de download para TVs não inteligentes

Lembre-se de perguntar passo a passo: só avance para a etapa seguinte depois que o usuário terminar a atual

Lembre-se de perguntar passo a passo: só avance para a etapa seguinte depois que o usuário terminar a atual

Lembre-se de perguntar passo a passo: só avance para a etapa seguinte depois que o usuário terminar a atual

Se o cliente usa um dispositivo Android, antes de ensinar o download do player você pode acrescentar esta frase

Roteiro de referência:

Por favor, siga as instruções da imagem para baixar o player que fornecemos.

Fique tranquilo: nosso player é gratuito e tem a mesma qualidade de uso dos players pagos!

Com o nosso serviço, você aproveita uma experiência de visualização sem interrupções!

Tradução:

Por favor, siga las instrucciones de la imagen para descargar el reproductor que proporcionamos.

No se preocupe, nuestro reproductor es gratuito y tiene la misma calidad de uso que los reproductores de pago!

Con nuestra servicio, puede disfrutar de una experiencia de visualización sin interrupciones!

4. Pergunte se ele já baixou o aplicativo

Muito importante! Sempre pergunte. Muitos clientes travam nesta etapa e, se você não perguntar, eles não vão te procurar

Roteiro de referência:

Olá, você já terminou de baixar o aplicativo? Se tiver algum problema, tire uma foto e me envie que eu te ajudo a resolver.

Tradução:
Hola, ¿has descargado ya el software? Si tienes problemas, haz una foto y envíamela; te ayudaré a resolver el problema.

5. Envie o teste + o modo de uso do teste — já tenho as imagens prontas, use-as

Envie as imagens e as informações do teste na ordem certa. Atenção: não envie informação demais — se o app do cliente usa apenas M3U, envie só o M3U; se ele precisa do formato de três linhas 「usuário + senha + URL」, envie apenas o conteúdo das três linhas

Se enviar as três linhas, lembre sempre o cliente de respeitar maiúsculas e minúsculas — muitos clientes digitam errado

Roteiro de referência:

Siga as instruções da imagem e preencha com as informações que enviei; depois disso você já pode usar nosso serviço normalmente

Tradução:

Por favor, siga las instrucciones de la imagen y rellene la información que le he enviado, después podrá utilizar nuestro servicio con normalidad.

I-P-T-V (Android & Iphone & I-P-T-V API) Access:

Username:wmsp745

Password:utpu793

IPTV Url:http://lightning-tv.com

I-P-T-V m-3-u Access:

http://lightning-tv.com/get.php?username=wmsp7485&password=utpu7393&type=m3u_plus&output=ts

Importante: depois de enviar tudo, pergunte sempre ao cliente: "Você conseguiu usar nosso produto com sucesso?"

Se o cliente disser que não, peça uma foto/print da tela; na maioria das vezes é um erro de digitação no formato de três linhas

Roteiro de referência:

Olá, você conseguiu usar nosso produto com sucesso? Se tiver qualquer problema, tire uma foto e nos envie que resolvemos para você

Tradução:

¡Hola, ¿ha utilizado con éxito nuestros productos, si tiene algún problema, por favor tome una foto a nosotros, vamos a tratar con él para usted!

6. Depois que o teste terminar, envie este conteúdo

Roteiro de referência:

Sua conta de teste tem 24 horas de uso gratuito. Aproveite à vontade e, se quiser comprar a versão completa ou tiver qualquer dúvida, fale com a gente quando quiser 🌹.

Tradução:
Nuestra cuenta de prueba tiene 24 horas de uso gratuito, disfruta usándola y no dudes en contactar con nosotros si quieres comprar la versión completa o tienes alguna duda 🌹.

7. No dia seguinte, faça o retorno: pergunte como foi a experiência do teste e se ele quer comprar a versão oficial

Roteiro de referência:

Prezado usuário

Obrigado por escolher e testar nosso serviço de IPTV. Esperamos que você tenha aproveitado uma experiência de visualização de alta qualidade nas últimas 24 horas.

Para continuar desfrutando dos nossos inúmeros canais e conteúdos, convidamos você a atualizar sua assinatura e se tornar um usuário oficial.

Fale conosco agora para atualizar e continuar assistindo a vídeos incríveis sem interrupções.

Se tiver qualquer dúvida ou precisar de ajuda, fale quando quiser com a nossa equipe de atendimento. Teremos o maior prazer em atendê-lo.

Agradecemos o seu apoio e confiança.

Atenciosamente,

[iPTVWORLD]

[Louis]

Tradução:

Estimado usuario:

Le agradecemos por haber elegido y probado nuestro servicio de IPTV. Esperamos que haya disfrutado de una experiencia de visualización de alta calidad durante las últimas 24 horas.

Para continuar disfrutando de nuestros numerosos canales y contenidos, le invitamos sinceramente a actualizar su suscripción y convertirse en un usuario suscripto oficial.

Contáctenos para actualizarlo de inmediato y continuar disfrutando de una visualización maravillosa sin interrupciones.

Si tiene alguna duda o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de servicio al cliente. Estaremos a su disposición con todo entusiasmo.

Le agradecemos por su apoyo y confianza.

Atentamente,

[iPTVWORLD]

[Louis]

8. Ao perguntar, lembre de dizer que estamos com promoção e envie de novo a tabela de preços + mostre que a maioria dos clientes escolhe o plano de 12 meses, que é mais vantajoso.

Roteiro de referência:

A propósito, ainda estamos com preço promocional, mas só até o fim de amanhã — e 90% dos clientes novos e dos que voltam escolhem o plano de 12 meses, que sai mais em conta para eles

Tradução:

Por cierto, seguimos de rebajas, pero sólo hasta el final de mañana, y el 90% de nuestros clientes nuevos y habituales están eligiendo la suscripción de un año, ¡que es una mejor oferta para ellos!

9. Pergunte qual plano ele quer comprar; se o cliente perguntar por outras durações, envie a tabela completa

     🔼  🔼  🔼  🔼      SOP do fluxo de atendimento      🔼  🔼  🔼  🔼  🔼

5. Técnicas de atendimento por chat

Todas as técnicas existem para fechar mais vendas. Esperamos que você execute o processo com consistência e alto padrão do começo ao fim.

Técnica 1

Logo no início da conversa, você pode perguntar direto: quer comprar a versão oficial? (se o cliente disser que prefere testar primeiro, aí sim ofereça o teste)

Parte dos clientes compra direto

Técnica 2

Padronize o uso do player que recomendamos, para reduzir o trabalho e a chance de erro.

A justificativa pode ser: recomendo que baixe o nosso player, ele tem compatibilidade ainda melhor com o seu dispositivo e evita problemas desse tipo

* Com clientes realmente insistentes, use primeiro o player que ele já baixou; se não funcionar, volte para o nosso

Técnica 3

Faça follow-up com todo cliente que testou com sucesso, sem exceção

Os horários são: no dia seguinte, entre 9h e 10h no horário local dele, e às 20h do horário local no mesmo dia

Se o cliente não responder, mude para: dia seguinte às 20h locais, depois 3 dias e 7 dias depois, sempre no mesmo horário

Técnica 4

Para quem sumiu de repente 「ou disse que compra mais tarde / testa mais tarde」

Continue acompanhando

1: Para quem disse que vai comprar: se tiver qualquer problema no pagamento, pode me chamar a qualquer momento

2: Para quem disse que vai testar mais tarde: quando estiver pronto, é só nos chamar — vamos reservar a sua vaga no teste gratuito

Técnica 5

Ao enviar a tabela de preços, priorize esta versão 「só 3 meses e 12 meses」 para vender planos mais longos e reduzir o custo de decisão do cliente. Acrescente que 80% dos clientes compram o plano de 12 meses por ser mais vantajoso; se o cliente perguntar por outras durações, envie a versão completa

Técnica 6

Marque todos os clientes com etiquetas (tags):

    Etiquetas de visitante

• Recurso para classificar e marcar visitantes, facilitando registrar o perfil de cada cliente e oferecer um atendimento personalizado.

      Atenção: o primeiro passo da gestão fina é etiquetar os usuários. As etiquetas normalmente incluem:

• Etiqueta do nome do atendente
•   Etiqueta de canal 「ex.: tk, fb」
• Hora do primeiro contato
• Data da compra
• Comprou ou não
• Tipo de teste
• Já testou
• Segundo teste
• Sem interesse
• Testando
• Sem resposta após o teste
• Data do follow-up
• Tipo de plano 「duração」
• Tipo de plano 「nº de dispositivos」
• É revendedor? 「cliente que já vendia produtos IPTV」

6. Perguntas frequentes e como responder

1. Dá para usar em vários dispositivos?

• Nossa assinatura pode ser usada em vários dispositivos, mas o preço varia conforme o número de aparelhos; veja os detalhes na tabela de preços

2. Qual é a estabilidade e a confiabilidade do serviço?

• Trabalhamos para oferecer um serviço de IPTV altamente estável e confiável. Nossos servidores estão distribuídos em várias regiões, garantindo conexão rápida e latência mínima. Além disso, nossa equipe técnica monitora o sistema 24/7 e resolve qualquer problema rapidamente, para você assistir sem interrupções.

3. Quais são as formas de pagamento?

• Aceitamos o PayPal, o método de pagamento mais prático e conhecido. Se você tiver outro método de pagamento, também pode nos enviar

4. Vocês têm política de reembolso?

• Não. Para garantirmos qualidade e estabilidade constantes, o produto oficial não tem reembolso após a compra. Recomendamos usar antes a nossa conta de teste de 24 horas para experimentar o serviço e a variedade de canais e confirmar que ele atende totalmente às suas necessidades.
• Se você tiver qualquer problema no uso ou qualquer dúvida, fale quando quiser com a nossa equipe de atendimento. Oferecemos suporte 24 horas, todos os dias, prontos para resolver qualquer questão técnica ou de uso e garantir a melhor experiência de visualização. Obrigado pela compreensão e pelo apoio! Buscamos oferecer um serviço excelente e queremos que você fique satisfeito e use o nosso IPTV por muito tempo.

5. Quanto custa a assinatura?

Temos vários planos para atender a diferentes necessidades. Os pacotes mais comuns são:

Tabela de preços 「preço de varejo sugerido」

• 1 mês
• 1 dispositivo €8.95
• 2 dispositivos €13.95
• 3 dispositivos €19.95
• 3 meses
• 1 dispositivo €14.95
• 2 dispositivos €21.95
• 3 dispositivos €30.95
• 6 meses
• 1 dispositivo €22.95
• 2 dispositivos €31.95
• 3 dispositivos €46
• 12 meses
• 1 dispositivo €34.95
• 2 dispositivos €49
• 3 dispositivos €55

6: Versão revendedor
    Painel de revendedor incluído

• 5 créditos 「permite abrir 5 contas de 12 meses, ou mais contas com durações menores」
• Torne-se agente 「preço de custo sempre mais vantajoso」
• Permissão para gerar contas de teste ilimitadas de graça 「ajuda você a escalar o negócio」
• Suporte a upgrade pagando a diferença de pedidos feitos no mesmo dia

7. Como é a cobertura de canais e a variedade de conteúdo?

Temos orgulho de oferecer mais de 16000 canais, cobrindo esportes, filmes, canais infantis, notícias, música, documentários e muito mais, para atender a todos os gostos.

Além disso, contamos com mais de 50.000 conteúdos sob demanda (VOD) e mais de 15000 séries, para você sempre encontrar os lançamentos e os programas mais populares.

Nosso serviço tem 99.99% de uptime, para você assistir com estabilidade e fluidez, praticamente sem interrupções. Oferecemos qualidade de vídeo 4K 50 FPS, full HD (FHD) e HD** para uma experiência visual excelente.

Para funcionar em qualquer aparelho, nosso serviço suporta todos os dispositivos, incluindo smart TVs, celulares, tablets, computadores e receivers comuns (como MAG, Enigma 2 e outros). Também suportamos listas M3U, para você integrar e gerenciar seus canais com facilidade e praticidade.

Oferecemos ainda suporte 24 horas, todos os dias: a qualquer hora que você tiver um problema ou precisar de ajuda, é só falar com a nossa equipe de atendimento, para sua experiência ser sempre tranquila.

Com uma grande variedade de canais e conteúdos, transmissão de vídeo de alta qualidade, ampla compatibilidade com dispositivos e suporte confiável, nosso objetivo é oferecer a você a melhor experiência de IPTV.

8. Vocês têm período de teste ou experiência gratuita?

Sim. Novos usuários têm 1 dia de teste gratuito para experimentar todos os recursos e canais. Não pedimos cartão de crédito e, se ao final você decidir assinar, a conta continua ativa após o pagamento.

9. Como obter suporte técnico e atendimento?

Oferecemos suporte técnico e atendimento por vários canais, incluindo chat online 24/7, suporte por e-mail e WhatsApp.

10. Como funciona o programa de recompensas por indicação?

Depois de comprar, basta indicar o nosso número de WhatsApp aos seus amigos; quando eles concluírem a compra, ganhamos 3 meses de brinde para você.

11. Há taxas escondidas ou cobranças extras?

Nosso compromisso é total transparência: o preço exibido na hora da compra é tudo o que você paga. Não há taxas ocultas nem cobranças extras.

Além disso, a maioria das TVs roda o aplicativo que oferecemos gratuitamente, sem custo adicional.

Porem, algumas TVs 「Samsung」 só aceitam aplicativos pagos de terceiros. Nesses casos, com a nossa experiência, indicamos o aplicativo mais barato e com a melhor experiência de uso, para você assistir bem sem gastar muito.

Se você tiver qualquer dúvida ou precisar de mais ajuda, fale quando quiser com a nossa equipe de atendimento para confirmar.

12. Como vocês protegem a privacidade e os dados dos usuários?

Levamos a privacidade e a segurança dos dados muito a sério e usamos criptografia avançada para proteger suas informações pessoais e seus dados de pagamento. Nossa política de privacidade explica em detalhes como os dados são coletados, usados e protegidos,

garantindo que as suas informações nunca sejam obtidas ou usadas por terceiros não autorizados. Você pode consultar a política de privacidade completa no nosso site.

15. Como funciona a política de atualizações e upgrades do serviço?

Atualizamos a lista de canais regularmente, com canais novos e conteúdos recentes, para você sempre ter a experiência mais atual. Também melhoramos continuamente o desempenho do serviço e a interface, lançando novos recursos.

Todas as atualizações e melhorias são gratuitas para os usuários atuais, sem custo adicional.

13. O serviço tem anúncios?

Nossa assinatura oferece uma experiência sem anúncios, para você assistir sem interrupções. Se aparecer algum anúncio no uso, provavelmente é uma configuração do dispositivo ou um aplicativo de terceiros; fale com a equipe de suporte técnico para investigar.

17. Vocês aceitam pagamento por Bizum?

Este mês atingimos o limite de recebimento via BIZUM; por enquanto só aceitamos pagamento por PayPal [caso da Espanha; aplique a mesma lógica nos outros países]

14. Por que preciso pagar a taxa do PayPal?

Receber por PayPal gera uma taxa de cerca de 2 euros. Normalmente, a maioria dos clientes aceita pagar esse valor de transferência.
Se algum cliente se recusar de vez a pagar a taxa, assumimos nós: é só ele transferir o valor exato do produto.

15. Quais são os detalhes do pacote do painel de revendedor?

O nosso pacote de painel de revendedor custa apenas XX (180) euros e inclui 10 créditos. Depois da compra, você recebe as seguintes permissões:

    • Criar contas de membros: você pode criar até 10 contas anuais de membros, para distribuir aos seus clientes.

    • Regras de uso dos créditos: 1 crédito equivale a 1 ano, 0.5 crédito a meio ano, e assim por diante — você define a duração das contas e o número máximo de dispositivos conforme a necessidade de cada cliente, exatamente como fazemos.

    • Painel multilíngue: para atender revendedores do mundo inteiro, o painel está disponível em vários idiomas, incluindo inglês, francês, espanhol, italiano, alemão e mais.

    • Criar contas de teste: use o painel para criar um número ilimitado de contas de teste, para você mesmo experimentar ou demonstrar a clientes potenciais; contas de teste não consomem créditos.

    • Preço de assinatura reduzido: como revendedor, você compra as assinaturas por um valor menor, facilitando a revenda com margem de lucro maior.

O painel tem interface amigável e operação muito simples, fácil de gerenciar e monitorar os seus clientes e assinaturas — a escolha ideal para começar o seu negócio e conquistar lucros cada vez melhores.

Pontos de atenção ao conversar com revendedores em potencial:

1. Pergunte primeiro qual produto ele vende hoje 「se houver」; se tiver, peça para ele abrir um teste e nos enviar
2. Reforce que o nosso preço é mais vantajoso e pergunte o preço dele na revenda, tomando como exemplo a conta anual de 1 dispositivo
3. Se ele ainda não vende nada, mostre que, com o nosso painel, dá para ganhar mais do que comprar uma conta avulsa e revender; faça as contas com ele: quanto de euros se ganha por conta vendida
4. Apresente o nosso preço por crédito e diga que agora é período promocional: dá para pegar créditos mais baratos, por exemplo, preço normal de 18 USD/crédito e 16 USD/crédito na promoção
5. Apresente o nosso produto e serviço: somos fabricante, diferente dos "falsos engenheiros" que ele já conheceu. Pense bem: quando ele reportava problemas de produto, aquelas pessoas consertavam ou pelo menos respondiam rápido?
6. Apresente as nossas formas de pagamento
   

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